Bagaimana cara teman-teman tahu apakah pelanggan puas atau justru kecewa dengan bisnis kalian? Jawabannya harus berdasarkan data, bukan sekadar tebakan.
Di sinilah fungsi Net Promoter Score (NPS).
NPS adalah alat ukur sederhana untuk mengetahui seberapa setia pelanggan terhadap produk atau layanan teman-teman. Metrik ini membantu melihat peluang bisnis untuk tumbuh atau mendeteksi masalah lebih dini.
Mari kita bahas tuntas mulai dari pengertian, rumus hitung, hingga cara membaca skornya dengan benar. Penasaran? Simak ulasannya berikut!
Apa Itu Net Promoter Score?
Net Promoter Score (NPS) adalah sebuah metrik riset pasar yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan.
Metode ini dikembangkan pertama kali oleh Fred Reichheld seorang dari Bain & Company pada tahun 1993. Tujuannya saat itu adalah mencari satu angka sederhana yang bisa memprediksi pertumbuhan bisnis.
Konsep ini kemudian menjadi standar dunia setelah dipopulerkan melalui artikel Harvard Business Review tahun 2003 berjudul “The One Number You Need to Grow”.
Berbeda dengan survei kepuasan biasa yang panjang, NPS hanya mengajukan satu pertanyaan kunci kepada pelanggan:
“Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/layanan kami kepada teman atau kolega?“
Pelanggan kemudian menjawab menggunakan skala angka dari 0 (sama sekali tidak mungkin) hingga 10 (sangat mungkin).
Meskipun terlihat sederhana, dampaknya sangat besar bagi bisnis. Menurut data dari pencetusnya, perusahaan dengan skor NPS tinggi terbukti tumbuh lebih dari dua kali lipat dibandingkan pesaing mereka.
3 Kategori Responden dalam NPS
Berdasarkan jawaban angka yang diberikan pelanggan tadi, teman-teman harus mengelompokkan mereka menjadi tiga kategori.
Pengelompokan tersebut penting untuk menentukan langkah bisnis selanjutnya. Berikut pembagiannya:
1. Promoters (Skor 9-10)
Ini adalah tipe pelanggan setia. Mereka sangat puas dengan produk teman-teman. Tidak hanya akan membeli lagi, mereka juga dengan senang hati merekomendasikan bisnis teman-teman kepada orang lain secara sukarela.
2. Passives (Skor 7–8)
Pelanggan di kelompok ini sebenarnya puas, tapi tidak antusias. Mereka membeli produk teman-teman karena kebutuhan, bukan karena cinta pada brand.
Kelompok ini berisiko tinggi karena mudah berpindah jika ada kompetitor yang menawarkan harga lebih murah atau fitur lebih baik.
3. Detractors (Skor 0–6)
Ini adalah pelanggan yang kecewa. Mereka memiliki pengalaman buruk dengan produk atau layanan teman-teman. Hati-hati dengan kelompok ini, karena mereka bisa menyebarkan ulasan negatif yang dapat merusak reputasi bisnis.
Cara Menghitung NPS (Rumus & Contoh)
Setelah teman-teman mengelompokkan responden, saatnya menghitung skor akhirnya.
Rumusnya cukup sederhana:
NPS = %Promoters – %Detractors
Perlu diingat, kelompok Passives tidak ikut dihitung dalam rumus ini.
Hasil akhirnya nanti akan berupa angka antara -100 (jika semua pelanggan kecewa) sampai +100 (jika semua pelanggan puas).
Contoh Perhitungan:
Misalkan teman-teman menyebar survei dan mendapatkan 100 orang responden. Hasilnya adalah:
- 60 orang memberi nilai 9-10 (Promoters)
- 20 orang memberi nilai 7-8 (Passives)
- 20 orang memberi nilai 0-6 (Detractors)
Langkah hitungnya:
1. Ubah jumlah orang menjadi persentase:
- Promoters: 60%
- Detractors: 20%
2. Masukan ke rumus:
60% – 20% = 40
Jadi, skor NPS bisnis teman-teman adalah 40.
Berapa Skor NPS yang Dianggap Bagus?
Setelah mendapatkan angka dari perhitungan di atas, teman-teman mungkin bertanya: “Apakah skor 40 itu tinggi atau rendah?“
Jawabannya: Tergantung.
Namun, secara umum ada standar dasar yang bisa teman-teman jadikan pegangan:
- Di atas 0: Bagus. Ini berarti jumlah pelanggan yang senang lebih banyak daripada yang kecewa.
- Di atas 20: Menguntungkan.
- Di atas 50: Sangat Baik. Bisnis teman-teman punya banyak pelanggan setia.
- Di atas 80: Kelas Dunia. Ini adalah level perusahaan besar yang sangat dicintai pelanggannya.
Jangan Asal Bandingkan
Penting untuk diingat bahwa setiap industri punya standar rata-rata yang berbeda. Teman-teman tidak bisa membandingkan skor bisnis restoran dengan perusahaan asuransi.
Sebagai gambaran, dikutip dari Retently laporan benchmark tahun 2024 menunjukkan bahwa rata-rata skor NPS untuk industri Software (B2B) ada di angka 41, sedangkan untuk e-commerce rata-ratanya adalah 45.
Jadi, bandingkanlah skor teman-teman dengan kompetitor di industri yang sama agar penilaiannya objektif.
Mengapa NPS Penting untuk Pertumbuhan Bisnis?
Mengukur NPS bukan sekadar angka pemanis laporan, tapi indikator kesehatan bisnis. Berikut dua alasan utamanya:
1. Memprediksi Pertumbuhan Pendapatan
Logikanya sederhana, pelanggan yang memberikan skor tinggi cenderung berbelanja lebih banyak dan lebih sering. Mereka adalah aset terbesar perusahaan.
Dikutip dari Harvard Business Review tahun 2014, riset membuktikan bahwa meningkatkan retensi (kesetiaan) pelanggan sebesar 5% saja bisa mendongkrak keuntungan perusahaan antara 25% hingga 95%. Jadi, fokus pada NPS berarti fokus pada peningkatan profit.
2. Mencegah Pelanggan Kabur (Customer Churn)
NPS berfungsi sebagai sistem peringatan dini. Dengan melihat skor yang rendah, teman-teman bisa tahu ada masalah sebelum pelanggan benar-benar berhenti berlangganan.
Jika ada banyak responden di kategori Detractors, itu sinyal bahaya. Teman-teman bisa segera menghubungi mereka untuk memperbaiki keadaan sebelum mereka pindah ke kompetitor.
Perbedaan Transactional NPS vs Relational NPS
Dalam praktiknya, survei NPS tidak hanya dilakukan satu kali secara acak. Ada dua metode penerapan yang perlu teman-teman ketahui agar datanya akurat dan sesuai kebutuhan.
1. Relational NPS
Ini adalah survei untuk mengukur kesetiaan pelanggan terhadap brand teman-teman secara keseluruhan. Biasanya dilakukan secara berkala dan teratur, misalnya setiap kuartal (3 bulan) atau setahun sekali.
Tujuannya bukan untuk menilai satu transaksi pembelian saja, melainkan untuk mengetahui perasaan pelanggan dalam jangka panjang. Contoh pertanyaannya bersifat umum, seperti “Secara keseluruhan, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami?“
2. Transactional NPS
Sesuai namanya, survei ini dikirim segera setelah pelanggan melakukan interaksi atau transaksi tertentu. Misalnya:
- Sesaat setelah barang pesanan sampai.
- Setelah selesai chat dengan tim Customer Service.
- Setelah proses instalasi aplikasi selesai.
Tujuannya sangat untuk mengetahui kepuasan pelanggan setelah mendapat layanan tertentu.
Lalu, mana yang harus dipilih? Idealnya, teman-teman menggunakan keduanya. Gunakan NPS Relasional untuk melihat gambaran besar kesehatan bisnis dan gunakan NPS Transaksional untuk memperbaiki operasional sehari-hari.
Strategi Meningkatkan Net Promoter Score
Mengetahui angka NPS hanyalah langkah awal. Skor tersebut tidak akan berubah jika teman-teman diam saja. Tujuan utamanya adalah menggunakan data tersebut untuk perbaikan.
Berikut adalah tiga strategi praktis yang bisa teman-teman lakukan:
1. Tindak Lanjuti Umpan Balik (Close the Loop)
Jangan biarkan pelanggan mengisi survei lalu melupakannya. Jika ada pelanggan yang memberikan nilai rendah, segera hubungi mereka.
Tanyakan apa masalahnya dan tawarkan solusi. Terkadang, perhatian tulus dari perusahaan bisa mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan setia.
Proses menutup siklus ini sangat krusial untuk mencegah mereka bicara buruk di luar sana.
2. Fokus Garap Kelompok Passives
Banyak bisnis terlalu sibuk mengurus pelanggan yang marah, sampai lupa dengan kelompok Passives (skor 7-8). Padahal, kelompok ini paling mudah diubah menjadi Promoters.
Mereka sebenarnya tidak punya masalah, hanya kurang terkesan. Berikan mereka nilai tambah yang tidak terduga, misalnya pengiriman lebih cepat dari janji, bonus kecil, atau pelayanan yang lebih personal. Sentuhan kecil ini bisa mendorong skor mereka naik ke angka 9 atau 10.
3. Jadikan NPS sebagai Target Seluruh Tim
Jangan bebankan skor NPS hanya kepada tim Customer Service. Pengalaman pelanggan dipengaruhi oleh produk (tim Produk), promosi (tim Marketing), hingga proses bayar (tim Finance).
Buatlah seluruh divisi merasa bertanggung jawab atas kepuasan pelanggan.
Data menunjukkan bahwa perusahaan yang aktif menindaklanjuti masukan pelanggan (action-oriented) ternyata memiliki tingkat keterlibatan karyawan yang jauh lebih tinggi.
Artinya, karyawan juga lebih semangat bekerja jika tahu apa yang mereka lakukan berdampak positif bagi pelanggan.
Kesimpulan
NPS bukan sekadar angka atau skor untuk mengukur kesuksesan branding. Lebih dari itu, NPS adalah alat navigasi untuk memahami perasaan pelanggan yang sebenarnya terhadap bisnis teman-teman.
Nilai NPS yang tinggi tidak akan berarti apa-apa jika teman-teman berhenti mendengarkan masukan pelanggan. Kuncinya bukan pada cara menghitungnya, melainkan pada tindakan nyata yang teman-teman lakukan setelah mengetahui skor tersebut.
Jadi, jangan takut untuk memulai. Coba kirimkan survei sederhana hari ini ke beberapa pelanggan. Dengarkan apa kata mereka, perbaiki kekurangannya, dan jadikan masukan tersebut sebagai bahan bakar untuk membuat bisnis teman-teman bertumbuh lebih cepat.
Selamat mencoba!
